近日，IBM宣布，IBM Watson Assistants上推出了新的AI和自動(dòng)化功能，旨在幫助企業(yè)更加輕松地增強(qiáng)其全渠道的客服體驗(yàn)，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、短信和其它信息溝通平臺(tái)。IBM還與領(lǐng)先的通信PaaS提供商IntelePeer開(kāi)展新的合作，設(shè)置并測(cè)試語(yǔ)音客服（agent），以及設(shè)計(jì)一款新的客服應(yīng)用程序，以實(shí)現(xiàn)與人工客服的無(wú)縫切換并保持對(duì)話語(yǔ)境不變。

隨著自然語(yǔ)言處理（NLP）和自動(dòng)化功能的不斷優(yōu)化，虛擬助手越來(lái)越受歡迎。根據(jù)IBM發(fā)布的2021全球人工智能采用指數(shù)，全球52%受訪的IT專業(yè)人士表示，他們的公司正在或者正在考慮使用自然語(yǔ)言處理解決方案來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

現(xiàn)在，IBM在其智能虛擬客服Watson Assistant中添加了新功能，幫助企業(yè)利用 AI 和自然語(yǔ)言處理在首次接觸客戶時(shí)解決客戶的相關(guān)問(wèn)題。Watson Assistant旨在通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)或其它信息溝通平臺(tái)更快速地為客戶提供相關(guān)回答，并在客戶需要進(jìn)一步支持時(shí)可以無(wú)縫地切換到人工客服。新功能包括：

IntelePeer Atmosphere Communications-Platform-as-a-Services這一領(lǐng)先的通信PaaS服務(wù)已經(jīng)可以在Watson Assistant中提供，用戶可以增加語(yǔ)音功能和設(shè)置新的電話號(hào)碼

通過(guò)使用IBM研究院開(kāi)發(fā)的新的自然語(yǔ)言處理功能，Watson Assistant Search Skill可以幫助客戶在首次聯(lián)系虛擬客服時(shí)解決問(wèn)題

Watson Assistant的新客服應(yīng)用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無(wú)縫地接洽客戶情況

· 在Watson Assistant中添加語(yǔ)音功能：IntelePeer Atmosphere通信PaaS現(xiàn)在作為Watson Assistant中的插件來(lái)提供服務(wù)，因此訂閱了Plus或Enterprise計(jì)劃的用戶可以快速為虛擬客服設(shè)置語(yǔ)音功能和新電話號(hào)碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有了呼叫中心電話系統(tǒng)，IntelePeer還可以按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供Watson Assistant與現(xiàn)有電話系統(tǒng)之間的連接。使用IntelePeer時(shí)，Watson Assistant不需要編程便能在半小時(shí)內(nèi)連接到幾乎所有使用SIP協(xié)議的主要呼叫中心平臺(tái)。

· 通過(guò)Watson Assistant Search Skill幫助客戶在首次聯(lián)系虛擬客服時(shí)就能解決問(wèn)題：Watson Assistant Search Skill上線了簡(jiǎn)短回答的檢索功能，該功能基于IBM研究院的創(chuàng)新問(wèn)答（QA）系統(tǒng)而開(kāi)發(fā)。這使得虛擬客服能夠從較長(zhǎng)的句子或者段落中選擇幾句話作為應(yīng)答，并提供答案來(lái)源的上下文。常見(jiàn)問(wèn)題解答提取功能目前在Search Skill中也全面上線，常見(jiàn)問(wèn)題解答提取功能旨在幫助管理員使用更廣泛的信息源來(lái)確保虛擬客服始終擁有最新信息，而無(wú)需經(jīng)常進(jìn)行手動(dòng)更新。 

· 使用新的客服應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)無(wú)縫切換：Watson Assistant的新客服應(yīng)用程序能夠幫助人工客服與虛擬客服無(wú)縫地接洽客戶情況。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)時(shí)，IBM的語(yǔ)音檢測(cè)模型（其設(shè)計(jì)目的是提供更準(zhǔn)確、開(kāi)箱即用式的即時(shí)內(nèi)容記錄）會(huì)近乎實(shí)時(shí)地記錄對(duì)話內(nèi)容。切換到人工時(shí)，新的客服應(yīng)用程序會(huì)在客服坐席的屏幕上顯示最新的對(duì)話內(nèi)容。這意味著客戶不必再次重復(fù)問(wèn)題，客服也能夠更快地解決問(wèn)題。

IBM數(shù)據(jù)和AI總經(jīng)理Daniel Hernandez表示：“今天幾乎所有企業(yè)都面臨一個(gè)重要挑戰(zhàn)，那就是需要借助一切渠道，更好地與客戶和員工進(jìn)行溝通。我們?cè)谧匀徽Z(yǔ)言處理、自動(dòng)化和推進(jìn)負(fù)責(zé)任的 AI 方面不斷創(chuàng)新，并與IntelePeer等合作伙伴建立強(qiáng)大、開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)，幫助企業(yè)利用Watson Assistant來(lái)變革客戶服務(wù)。”

美國(guó)羅德島州政府采用IBM Watson Assistant來(lái)變革其客服中心

除了此次推出的新功能外，IBM還宣布，目前已經(jīng)有很多公司都通過(guò)采用Watson Assistant，來(lái)幫助他們解決客戶問(wèn)題，應(yīng)對(duì)呼叫量不斷上升的挑戰(zhàn)。

例如，當(dāng)去年新冠疫情新病例開(kāi)始激增時(shí)，羅德島州政府意識(shí)到，僅靠人工來(lái)處理焦慮的民眾蜂擁打入的數(shù)十萬(wàn)電話是不可持續(xù)的，他們需要通過(guò)更有效的方法來(lái)加強(qiáng)與民眾的溝通，及時(shí)更新疫情信息。

為了應(yīng)對(duì)難以承受的工作量壓力，州政府采用了Watson Assistant改進(jìn)與民眾的溝通，增強(qiáng)對(duì)客服中心的支持。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部（GBS）和羅德島州政府共同推出了一個(gè)虛擬客服“RHODA”，它使用了Watson Assistant，并以英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)回答有關(guān)新冠病毒的問(wèn)題。自2020年10月以來(lái)，RHODA已經(jīng)進(jìn)行了10萬(wàn)多次對(duì)話，內(nèi)容涉及病毒檢測(cè)計(jì)劃、檢測(cè)結(jié)果、旅行限制和疫苗合格性等話題。此外，IBM GBS還把Watson Assistant集成到用于疫苗預(yù)約安排的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中，幫助需要預(yù)約安排協(xié)助的民眾獲得更好的體驗(yàn)。

羅德島州衛(wèi)生部新冠病毒領(lǐng)導(dǎo)小組的首席運(yùn)營(yíng)官Kristine Campagna表示：“這場(chǎng)疫情對(duì)我們羅德島州衛(wèi)生部的團(tuán)隊(duì)沖擊非常大，我們很快意識(shí)到我們過(guò)時(shí)的系統(tǒng)和較小規(guī)模的呼叫中心完全無(wú)法處理來(lái)自焦慮民眾的大量電話，盡管我們已經(jīng)緊急從各部門抽調(diào)了工作人員來(lái)應(yīng)對(duì)。憑借IBM在AI領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)，我們攜手合作，幾天內(nèi)就把Watson Assistant無(wú)縫集成到我們的呼叫中心，幫助我們向民眾提供有關(guān)新冠病毒的信息。”

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