淘寶改變了一代人的消費習慣，美團引發用餐習慣和餐飲業態的劇變，滴滴則利用數字化調配出行資源。在“住”的領域，數字化又將觸發什么樣的變動?在這一過程中，雖然科技發展與用戶習慣調整的大勢有著重要影響，但行業主體的主動調整同樣顯得十分重要。

近日，貝殼研究院、清華大學中國經濟社會數據研究中心、21世紀產業研究院聯合發布《中國居住服務業數字化發展報告》梳理居住服務業20年的數字化路徑。縱向來看，通過對行業的深耕，貝殼實現標準化的數據采集、經紀人協作、數字技術應用。在此基礎上，貝殼向全行業經紀人、品牌、政府等角色開放大數據、數字化工具等基礎設施，通過橫向擴展，成為撬動整個行業數字化轉型的關鍵力量。

數字化時代

無論從任何角度來看，居住服務業的數字化都是大勢所趨。

從技術端看，底層技術的成熟使得成本快速降低，為居住服務數字化轉型創造了有利條件。從政策端看，十八大以來，建設數字中國已經成為國家級戰略，多項扶持政策也在陸續出臺。

同時，隨著中國居民居住條件的改善和消費能力提升，品質、多元、分級的高階服務需求亟待被滿足。一方面，中國城鎮化率超60%，家庭戶均住宅1.2套，人均居住面積超過40平米，住宅短缺已成為歷史，供給“總量過剩”;另一方面，2019年，中國人均GDP突破1萬美元大關，城鎮家庭人均年度可支配收入超6000美元，意味著我國中等收入群體規模進一步擴大，城鎮家庭消費能力和消費意愿快速提升。

根據麥肯錫全球研究院評估，中國眾多行業之中，房地產領域數字化程度不足10分(滿分100分)，具有巨大的改善空間。所以，相比需求側對服務質量和多元化的迫切期待，供給端的數字化升級改造仍顯得滯后。

究其原因，主要在于“住”天然存在低頻高額的交易屬性，部分重度依賴線下完成的環節成為居住服務業難以逾越的數字化鴻溝。

2020年初，新冠疫情使得線下環節大大受限，數字化技術初顯身手。如，基于數字技術而衍生的消費場景如VR看房、直播看房，不僅使購房不再局限于線下固定的物理場景，而且使消費者可利用碎片時間進行數字化消費，提升了消費、服務對疫情等風險因素的抗風險能力。

貝殼研究院數據顯示，2020年一季度，貝殼找房平臺上的經紀人和消費者，共同發起了超過1800萬次VR帶看，VR帶看的通話時長達到50.7萬小時，相較2019年4季度增長了80倍。

此外，在提升服務效率、促進品質服務等方面，數字化的意義同樣被各界所認可。

探索之路

與美國等國家相比，中國居住服務業市場化起步晚，自2001年起，數字化歷程僅約二十年。

《報告》指出，這段產業變遷有幾個顯著特點：首先，數字化轉型的啟程，相較國外(主要是美國)更晚，面臨挑戰多。其次，交易平臺在率先完成數字化后，發揮了行業基礎設施的價值，并進一步撬動整個居住服務數字化進程。最后，中美數字化時差不斷縮小，數字化進程愈發同頻。

在此過程中，鏈家地產和貝殼找房作為行業的先驅者，做出很多關鍵性的嘗試。其中，對行業的深入理解和縱向深耕，使得貝殼實現垂直生長，并最終獨立探索出一套數字化發展模式。

按照貝殼的理解，在房源、消費者與經紀人的三邊網絡關系中，很難將三件事同時做好，因此需要聚焦其中一項關鍵要素，撬動各邊網絡效應。考慮到房屋供給稀缺、信息屬性強等特點，鏈家和貝殼將房源的信息化確定為撬動房屋交易的關鍵，在單點突破房源數據后，進而形成了“房→客→人”的數字化歷程。

2008年，鏈家在內部作業系統HERP的房源基礎數據庫的基礎上，推出房源產品“樓盤字典”。

這一革命性的產品需要線下的人工采集和大量人員投入。經紀人、外包人員挨家挨戶數樓、拍照成為房源早期積累的方式，質檢人員將證據與采集到的數據進行對比。即便到了2014年，通過地理坐標的唯一值確定房屋位置后，仍然需要大量的外包團隊進行人工核實。

據悉，作為一項重投入的長期工程，房源的原始數據積累累計投入超6億元。

截至2020年5月，建設周期超過12年的樓盤字典成為行業最大的房源數據產品，覆蓋全國327個城市、54萬個小區，共收集2.23億套住宅信息，房屋標準化字段由50個字段發展至433個字段，由原來以面積、朝向、居室、小區物業、周邊配套等基礎信息為主，到標準戶型圖、實勘照片、商圈信息、歷史成交信息、維護人及帶看人的跟進信息再到當前的VR視頻。

VR視頻技術是在2018年啟動應用的。VR房源即通過智能掃描設備研發、VR場景構建算法和三維重建。截至2020年8月，貝殼找房VR能力已覆蓋170個城市，累計掃描重建VR房源超過646萬套。

由此，房源數據產品化經歷了從標準化至動態化、由平面到立體的過程。

與此同時，消費者數據、經紀人數據的產品化也在推進，并在此基礎上實現了流程數據的產品化。今年新冠疫情期間，貝殼的各種數字化產品付諸應用，加快了流程數字化進程。

簽約前環節，VR看房與AI講房結合，一方面幫助消費者提前深度了解房源，減少不必要線下看房數量，另一方面，可節約經紀人的時間、提升服務效率。數據表明，貝殼找房用戶在線上使用AI講房的平均收聽時間為120秒，約為傳統經紀人線下講房平均時長的三倍;用戶AI講房的次均收聽完成率(75%)約為傳統經紀人的三倍。

帶看環節，智能門鎖等功能模塊大幅提升了經紀人的作業效率。

簽約環節，在線簽約與線上貸款簽約的推出，大幅節約了購房者、業主、經紀人以及銀行等多方的時間成本，提升了簽約效率。比如，1單跨越北京、濟南、加拿大三地的房產交易只用了17分鐘就完成在線貸款。

簽約后環節，流程自動化機器人(RPA 技術)、OCR 技術以及業務流程再改造，實現政府網簽備案、銀行貸款信息錄入自動化操作，消除交易后服務專員枯燥、瑣碎、重復的信息提取和錄入工作，使得交易專員的作業效率提升5-10倍。

開放的力量

在縱向深耕的同時，貝殼還在推進這一系統的橫向開放，通過搭建基礎設施，面向行業全面開放。

2018年4月，在鏈家基礎上，貝殼找房誕生，通過以樓盤字典、A+、貝殼分、小貝助手等為代表的大數據與數字工具搭建行業新型基礎設施，面向經紀人、店東、品牌、政府進行全行業開放和輸出，提升行業效率，促進行業規范發展。此外，也通過原力場、花橋學堂、經紀學院等服務，向行業不同群體作職業教育，加強服務專業能力建設。

截至2020年6月30日，貝殼找房平臺已連接265個房產經紀品牌、4.2萬家線下門店以及超45萬經紀人，向其提供了6類產品、100個子功能，實現一站式作業，其中包括小貝助手、智能手環、自動化機器人等20個以上智能產品。

此外，貝殼的數字化能力可向非貝殼入駐品牌開放。如全國擁有600家門店、1.2萬經紀人的大型直營經紀品牌與貝殼找房達成合作，引入OCR識別技術服務。截至8月底，OCR項目私有化部署已完成驗收。

貝殼找房還連接了國內眾多開發商，協助消費者實現新房、二手、租賃的一站式交易服務體驗。2020年，貝殼找房累計已連接超1200個全國性與區域性新房開發商，覆蓋120個以上城市、俞萬新房項目。

在此基礎上，數字化服務還在向交易的其他環節延伸。以裝修為例，基于交易服務的數字化能力，可以有效支持家裝服務。首先，通過VR+AI裝修產品，實現消費者的裝修需求前置挖掘;其次，上線施工平臺(“被窩家裝”)，以52道工序、104項驗收項目、5次施工驗收節點重新定義家裝行業流程，并實現工程進度的可視化，提升消費者家裝服務體驗。

以房源數據的延展使用為例，貝殼找房基于樓盤字典、房產交易大數據沉淀出強大的在線評估能力，在5%的準確率下，評估價值準確度更高。因此，貝殼找房將該數據向行業下游的銀行、評估機構開放，當前已連接34家銀行與評估機構，有效提升評估機構房屋評估與銀行在房屋抵押貸款效率。

總體來看，居住服務業企業在數字化轉型過程中，仍然面臨戰略認知、資金儲備、人才和組織、數據孤島等挑戰。《報告》認為，為推動產居住服務業數字化，一方面需企業在堅定數字化戰略決心基礎上，借力產業互聯網平臺實現輕投入轉型;另一方面，政府政策也可為轉型提供保障。

目前來看，貝殼找房是全球少有的一站式集成全流程數字化服務平臺。分析人士認為，貝殼的嘗試，對于居住服務業的數字化轉型具有強大的助推作用，未來這一進程有望進一步加速。