近日，云米互聯科技園項目正式啟動。據悉，該項目首期投資6億元，占地面積約53.9畝，主要打造順德智能裝備及智慧家居產業園，佛山市云米電器科技有限公司(VIOT.US，以下簡稱“云米科技”)創始人、CEO陳小平表示，未來十年將把云米科技打造為家庭物聯網下的高科技企業集團。

作為小米生態鏈的一環，從最初代工小米凈水器到如今，云米科技已擁有60多種產品品類，覆蓋廚房、客廳、臥室、衛生間等家庭場景。云米科技的營業收入也呈現逐年增長趨勢，從2017財年的8.73億元大幅增至2019財年的46.47億元。

然而，在快速擴張之際，云米科技也收到了許多來自消費者的投訴。在投訴平臺“黑貓投訴”上，消費者對“云米全屋互聯網家電”的投訴已達221件，但完成率僅為13.6%。

眼下，對云米科技而言，不僅要解決消費者對物流、安裝及售后服務的投訴，更需要思考的是，如何在生產與服務外包給第三方的情況下，平衡生產、服務的成本與質量。

售后服務頻遭投訴

云米科技面向“新中產階級”，推出支持物聯網(IoT)的智能家居及補充消費品和增值服務，其中，IoT智能家居產品主要包括智能白電和智能小家電。

不同于傳統家電企業的線下銷售，云米科技依靠F2C新零售模式，將產品從工廠直發用戶，并由全國近10萬個第三方售后服務網點提供安裝與售后。消費者可以直接線上購買云米產品，亦可在線下體驗店試用后，通過網絡下單。

然而，當云米產品從工廠直發用戶后，頻頻出現的安裝、售后甚至退換貨問題遭到消費者的投訴。在“黑貓投訴”平臺上，消費者對“云米全屋互聯網家電”的投訴主要集中在售后服務差、發貨延遲、退換貨困難等方面。

陸先生告訴記者，去年“雙十一”，他購買了云米物聯網洗衣機，產品到貨后卻找不到安裝的師傅。幾經輾轉，陸先生聯系到云米電話客服，對方卻告訴他，預約安裝還需要再等一個星期。看著堵在門口的洗衣機，出入不便的陸先生只能自己動手安裝。

同樣在“雙十一”購買云米產品的還有李先生，他購買的云米管線機僅用了一個月便出現了問題。李先生向云米客服報修后，第三方維修公司的師傅上門售后。但令他氣憤的是，這次維修非但沒有把機器修好，師傅還將管線機內的不銹鋼濾網戳破，留下拆開一半的機器便離開。

李先生告訴記者，自己與云米客服爭吵了多次，直至他告訴對方要將情況反映至315熱線后，客服才同意為李先生更換一臺新機。

相比于李先生最終更換新機的經歷，張先生卻只能將無法使用的云米產品閑置。他購買的云米凈飲水機，最初使用時便過濾出帶有塑料味的水，根本無法飲用。

張先生懷疑這是由于凈水箱被污染所致，但云米客服與維修師傅卻堅稱這是正?，F象，不肯更換新機。當記者問起凈飲水機現在的使用狀況，張先生表示，機器使用了四個月左右便無法出水，而維修師傅也沒辦法將機器修好。

對此，互聯網分析師于斌表示，“云米科技以加盟的形式擴張線下體驗店，并將安裝、售后服務外包給第三方，非但沒有給消費者呈現出標準化、統一化的售前、售中、售后服務，反而會在這過程中積累很多問題。”

“輕資產”運營模式

據云米科技2018年8月向美國SEC遞交的招股書(以下簡稱“招股書”)披露，云米科技將產品生產的絕大部分外包給代工廠，并且將產品的運輸、物流以及安裝和售后服務均外包給第三方服務提供商。

對于生產外包的作用，資深家電行業分析師梁振鵬告訴記者，“代工廠生產能夠幫助云米科技減少庫存，降低運營成本。”

據記者了解，云米科技的“輕資產”運營模式主要為，云米科技主導產品的研發和設計，代工廠根據云米科技建立的設計規格和標準生產產品。消費者通過網絡渠道下單后，第三方物流公司將產品從工廠配送至用戶端。與此同時，該訂單會在云米CTC售后系統自動轉成服務工單，并下派至用戶附近的服務網點。當產品到達用戶端后，網點的安裝維修師傅將主動預約上門。

天眼查信息顯示，云米科技的供應商有上海綠聯軟件股份有限公司(以下簡稱“上海綠聯”)與寧波佳音機電科技股份有限公司(以下簡稱“佳音機電”)。

其中，上海綠聯的主營業務為白電領域智能硬件及軟件的研發、銷售，以及以白電智能終端為載體的互聯網內容與服務運營。2018年，云米科技為該公司的第二大客戶。而佳音機電則為云米科技研發的小米凈水器提供核心配件。

奧維云網助理總裁張彥斌認為，“‘輕資產’模式運營有助于企業加大對研發與設計上的投入。企業用創新技術、新穎設計來吸引消費者，同時彌補質量與服務上的不足。”

從財報來看，云米科技研發費用2017-2019年復合增長率為83.32%。

毛利率逐年下降

據招股書披露，云米科技為核心產品制定更有競爭力的價格，以吸引家庭用戶首次購買智能家居產品。而初次購買也意味著云米科技與消費者建立關系的開始。

“云米科技的低價策略和它的目標消費者群體相匹配。但是，為了產品能夠低價入市，企業可能會壓縮代工廠與服務提供商的成本，進而影響產品與服務的質量。”張

彥斌告訴記者。

查閱云米科技財報，記者發現，2016-2019年，云米科技的年營業收入大幅增加，營業成本也隨之增長。但頗顯矛盾的是，從2018年開始，云米科技營業成本的增幅已超過營業收入的增幅。

2018年，云米科技的營業收入相較于前一年的增幅為193%，而同年度的營業成本增幅為208%。2019年，這兩項數據分別為

81%與93%。

與此同時，云米科技的毛利率也在2017-2019年間逐年下降，分別為31.5%、28.0%以及23.3%。

在招股書中，云米科技將營業成本解釋為“材料成本、預估的保修成本、制造和履行成本、從事生產活動的員工的工資和福利以及直接歸屬于產品生產的相關費用”。

但張彥斌分析指出，“企業的

擴張與各項費用支出的增加相輔相成。但當企業達到一定規模效應后，營業成本仍在增加，甚至其增幅超過營業收入的增幅，這說明企業對成本的管理能力不強，且盈利狀況不好。”

針對物流、安裝、售后等服務外包等問題，記者致函云米科技。在回函中，云米科技表示：“云米科技與當地高質量、可靠的安裝和售后體系合作，由云米科

技當地的專業負責人協調、把控，通過售后大數據統計用戶反饋的使用體驗，及時更新和完善客服管理系統。”

而對于退換貨時效問題，云米科技指出，“云米已重新梳理退、換貨流程，符合退貨政策的立即辦理退貨退款，符合換貨政策的，取消從工廠發貨，直接在全國大區倉庫就近補貨處理，提高退換貨效率。”