“修冰箱花了大幾百塊，不知道用了啥零件”、“修個舊電視要1000塊，師傅一口價也沒個說法”……在電器安裝與維修服務中，由于行業缺少統一規范的收費標準，小病大修、小件大換、亂收費、多收費的問題長期存在，給消費者帶來諸多困擾。但隨著京東電器藍盾計劃與各大品牌的聯合共建，電器服務體驗正在不斷提升，最終將可能被打造成一種具有行業服務標準、定價標準、流程標準的產品。

推動電器服務價格透明化，“電子賬單”新鮮上線

近日，家住北京的劉女士體驗了一次明碼標價的電器上門服務。他在京東選購了一臺標有“藍盾計劃”標識的A.O.史密斯熱水器，師傅上門安裝過程中用到一些常規使用的耗材配件，配件費用總計254元，這筆費用的明細，就顯示在劉女士的手機上，打開京東APP進入訂單詳情即可查看，一目了然。每個配件的名稱、單價、數量、金額都清晰地呈現在電子賬單上，甚至連3塊錢1個的導流管卡、2塊錢1盒的生料帶也列得明明白白，這種價格透明的服務讓劉女士非常滿意。

事實上，這是京東電器藍盾計劃繼安全健康入戶之后，最新推出的一項升級性的服務——電子賬單。“電子賬單”由京東與電器品牌聯合共建通過打造信息化、數字化的服務體系和智能系統，為消費者提供收費公開、價格透明的服務體驗，讓消費者買得安心，用得放心。按照計劃，繼A.O.史密斯之后，美的、海爾、TCL等20大品牌將于今年年初陸續上線電子賬單。

“電子賬單功能的落地，意味著藍盾計劃可以為用戶提供一個開放透明，且數字化的服務體系，這將助力于整個電器服務行業的標準化建設。”京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱指出。

關注用戶需求，聯合品牌共建電器服務標準化

其實上面提到的亂收費現象只是電器服務行業標準化過程中亟待解決的問題之一，且與物流、外賣、網約車等行業相比，在中國興起20多年的家電服務，行業標準相對不統一，需要進行標準化的環節更多，也更復雜，用戶端的需求也呈現多樣化趨勢。

隨著智能電器的普及，以及人們健康意識的提升，還衍生出空調清洗，凈水器、新風系統換芯，智能電器管理等新的服務場景；隨著中國社會老齡化以及單身獨居人士增多，一些伴隨生活水平提升而衍生出來的增量需求也會在未來逐漸爆發；最近幾年，新中產、Z世代成為主力消費群體，用戶對家電服務還衍生出不少新需求和新痛點，比如零等待即時服務，還有很多消費者愿意付費獲得更加定制化的服務等。

在此背景下，2021年10月29日，京東電器聯合家電品牌一起推出“京東電器藍盾計劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務標準化這件事上能達成共識，并把各種資源和工程師的服務能力共建在一個體系中，為用戶提供更優質的服務。目前，越來越多的品牌加入“京東電器藍盾計劃”，美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬家樂、萬和、蘇泊爾等品牌已經上線，驗證的服務工程師也已經超過20萬人。

京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱表示，“只有確定標準，才能把家電服務做好，我們想使服務工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務，應該讓用戶看得見”。目前，藍盾計劃已經通過實名驗證、安全驗證、健康驗證、技能驗證在內的多重機制對服務工程師進行驗證，并對上述信息進行數字化管理、展示。用戶購買加入藍盾計劃的品牌商品，下單后，就能看見系統匹配的服務工程師的信息：是否接種過疫苗，歷史服務訂單數量，好評率，技能認證等。在后疫情時代，服務人員的安全健康成為多數消費者是否接受上門服務的考量重點。而京東與品牌共建的藍盾計劃，就是為了降低工程師的入戶風險。

隨著藍盾計劃不斷推進，涵蓋的品牌和服務工程師的數量不斷增加，就可以幫助行業定義、規范服務工程師這一群體，通過數字化推動服務能力升級，讓服務工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網約車司機之后，重新被定義的“第四大服務群體”。

作為京東電器藍盾計劃繼安全健康入戶服務之后，推出的又一項升級服務體驗，“電子賬單”是推動傳統電器服務業態數字化轉型、打造數字化電器服務能力的重要一步，以透明化的收費標準切實解決消費者對于電器服務收費問題的擔憂，給消費者更全面的安心保障，助力千家萬戶享受幸福美好生活。

未來，在電器服務行業需求迭代和消費升級的大背景下，藍盾計劃還會進一步升級，最終完成打造整個家電服務行業解決方案這一終極目標，真正實現家電服務行業的升級，讓用戶享受安全、放心、優質的一站式服務體驗。

關鍵詞： 京東