"三九"未到,今冬以來的最強寒潮就已經(jīng)啟程,冷空氣自西向東、自北向南長驅(qū)直入,我國大部分地區(qū)切換到"速凍"模式。

2023年冬天的第一場雪,攜著凜冽寒風,翩然而至。

"松雪飄寒,嶺云吹凍",銀裝素裹的世界固然很美,對于早出晚歸為生計奔波的打工人來說,下雪同時意味著交通不便,意味著風險。當車子在冰天雪地里打滑或拋錨,再美麗的雪景也會索然無味。

每當中央氣象臺發(fā)布暴雪黃色預警、冰凍黃色預警、寒潮黃色預警,有一個群體會格外關注這些信息,嚴陣以待。這就是保險人。

每逢洪汛雨雪災情來臨,奔走在險情一線的,除了救援人員,就是保險公司的工作人員。能否第一時間受理出險報案、展開查勘,完成理賠,在災情或極端天氣到來的時候,是一場全方位的測驗。

在突發(fā)事件或極端環(huán)境之下,人們的容忍度會降低,用戶體驗的敏感度則會激增。理賠能否做到既有高度和溫度,又有力度和準度。2023年的這一場厚雪冷雨,對保險業(yè)同樣是一場考驗。

2023年12月12日,中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《財產(chǎn)保險重大災害事故理賠服務規(guī)范(試行)》和《車險大災理賠指引(臺風暴雨洪澇災害)(試行)》,是保險業(yè)首個大災理賠方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范,首次提出大災理賠預賠付規(guī)范流程,明確大災理賠服務單證材料簡化要求,充分發(fā)揮保險保障功能,最大限度減少重大災害事故對經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活的影響。

在這場今冬最強寒潮來臨之際,中國人壽財產(chǎn)保險股份公司(下稱"國壽財險")交出了一份暖心的理賠答卷。

風險減量,雪前備傘

國壽財險??有關人士指出,在保險業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期,風險減量管理從事后理賠應對為主的傳統(tǒng)邏輯,轉(zhuǎn)向以事前和事中的預防為主,有助于保險公司實現(xiàn)向價值經(jīng)營轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)"保險增量、風險減量"。

相對其他災情,雨雪災害天氣通常有一定的可預測性。這為保險業(yè)開展風險減量提供了較大的空間。

為了應對冬季可能出現(xiàn)的極端天氣,國壽財險理賠服務部召開了應對暴雪、凍雨災害應急工作調(diào)度會,部署大災應急預案,建立了應災工作領導組,布置了專班專項匯報、、啟動應急在線值班,啟動災情損失數(shù)據(jù)報送工作,準備宣傳物料,啟動救援力量大災梯隊機制,加快理賠處置等10項工作。

在總公司統(tǒng)籌安排下,各分公司亦開展了暴雪、凍雨預警和應急相關工作,確保專線服務通暢,全體理賠客服人員24小時在崗,隨時待命,做好服務廣大客戶的充分準備。對公司重點客戶、重點企業(yè)、重點險種,對于曾因暴雪天氣受災客戶,國壽財險進行特別回訪、慰問、提示,并開展實地風險排查或通過電話、視頻風險勘驗,落實防災減損相關工作。

根據(jù)降雪走勢,相關受災地區(qū)的國壽財險分公司立即啟動應急響應。早在10月份,位于高緯度的黑龍江就已進入冬季。國壽財險黑龍江分公司便早于其他地區(qū)啟動了風險減量、防災減損服務專項行動,對30余家重點企業(yè)高風險客戶開展了風險減量服務,提出了風險改善建議21條。同時,及時做好災害預警提示,通過客戶聯(lián)絡中心進行客戶關懷回訪,提醒廣大客戶注意災害預防,保障人身及財產(chǎn)安全,為應對本輪雪災極端天氣做好充分的準備。

以轄內(nèi)雞西中心支公司為例,該公司為客戶發(fā)送暴雪預警溫馨提示12022條;查勘車輛配備防滑鏈、雪鏟、鐵鍬等防災用品,前往道路救援;安排工作人員協(xié)助承保的倉儲、生產(chǎn)企業(yè)進行防災防損工作;利用公司LED顯示屏循環(huán)雪災事故預防提示標語,減少事故的發(fā)生。

12月中旬,京津冀大部分地區(qū)出現(xiàn)持續(xù)降雪天氣。國壽財險天津分公司第一時間成立暴雪天氣應急工作小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄內(nèi)查勘、救援、理賠等資源,在天津全市各區(qū)域分別確定了一家合作4S店作為儲備救援店,并與救援公司協(xié)調(diào),確保覆蓋多數(shù)出險客戶的需求。同時,開通理賠綠色通道,簡化理賠手續(xù)及索賠單證,通過"線上+線下聯(lián)動"雙模式,第一時間為客戶處理事故,保障客戶車輛快速救援和優(yōu)先修理。此外,還通過短信向客戶推送降雪和寒潮預警信息,提示客戶減少出行。

為保證大雪天保險服務不斷檔,國壽財險北京分公司理賠人員全員取消休假,增派值班人員進行夜間值守,確保暴雪天氣的理賠工作順利開展;同時,通過短信推送災害預警信息,提示客戶減少出行,注意防寒保暖;通過微信公眾號對外發(fā)布雪天出行安全常識,提示客戶及公眾做好極端天氣防范。

12月11日-14日期間,河北唐山地區(qū)持續(xù)出現(xiàn)大雪天氣。為了進一步做好客戶服務工作,鑄牢保險防線,國壽財險河北分公司唐山中心支公司立即啟動災害天氣應急預案,加強理賠服務人員工作值班安排及各項應急準備工作,全面開啟理賠綠色通道,加快案件處理時效,縮短結(jié)案周期,保障客戶滿意度。

雨雪寒潮天氣不僅容易引起交通事故,對農(nóng)作物更是重創(chuàng)。位于農(nóng)業(yè)大省的青島,12月中旬受到大范圍降溫的侵襲。

國壽財險青島分公司迅速反應,積極與政府部門對接,對平度、膠州等承保農(nóng)險業(yè)務地區(qū)的農(nóng)戶集中展開防災減災實地排查工作。農(nóng)險工作人員根據(jù)農(nóng)戶不同種植作物,進行針對性的防寒防災提示和預警,協(xié)助農(nóng)戶提前采取有效防凍措施和搶收銷售提示。

為了實現(xiàn)用科技手段解決災害風險"看不清、看不全、管理難"的問題,國壽財險用機制、能力打造了一個完善的防災減災生態(tài),運用先進的風險管理理念與風險管理技術,自主建設了"安心防"智慧防災防損云平臺。

據(jù)了解,"安心防"智慧防災防損云平臺融合了保險學、計算機學、地理學、災害學、氣象學等多個學科的理論與技術,整合地理數(shù)據(jù)、風險數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù),結(jié)合保險業(yè)務場景,提供數(shù)字化風險分析和風控服務,提供防災預警、風險評估、經(jīng)營熱圖、歷史災損、歷史氣象、防災防損專家?guī)臁⒖蛻麸L險檔案七大功能,可實現(xiàn)單一標的風險識別與評估、區(qū)域累積風險管理與風險防控政策制定,為客戶提供保前精準風勘、保中防災防損、災前監(jiān)測預警、災后查勘理賠的全流程數(shù)字化防災防損服務,推動客戶從"要我防"向"我要防"轉(zhuǎn)變,從而推進"風險減量"管理。

暖心理賠,安心相伴

"夜來城外一尺雪,曉駕汽車輾冰轍。"

12月14日凌晨,銀川迎來了新年的第一場降雪,短短一個小時,積雪就覆蓋了城市各條道路,車輛事故井噴式的爆發(fā),每小時報案量超過10筆,是正常案件量的三倍。

國壽財險寧夏分公司理賠服務條線立即啟動應急預案,理賠人員全部到崗,線上組進線口徑全開,通過遠程指導客戶進行現(xiàn)場處理,既降低了客戶等待時間,提高了客戶服務感受,又緩解線下作業(yè)壓力;線下作業(yè)組則借助合作救援公司和協(xié)賠廠,擴大查勘半徑,使得更多需要現(xiàn)場服務的客戶得到了幫助。

此外,寧夏分公司核賠、核損崗及時下沉機構(gòu),全力協(xié)助大案指導及作業(yè)支持。聯(lián)合合作修理廠為沒時間定損,或擔心駕駛事故車輛發(fā)生二次交通事故的客戶提供免費的上門接送車及免費拖車服務,并安排優(yōu)先定損、優(yōu)先維修服務,讓出險客戶的事故車得到及時維修。

在白茫茫的天地之間,車主報案時接通國壽財險客服電話的那一刻,焦躁的情緒就會漸漸平復。

山東萊蕪仲先生行駛時因路面結(jié)冰較滑追尾前方正常行駛車輛,查勘員尚念坤接到報案后火速趕往現(xiàn)場查勘,并告知車主維修方式及后續(xù)理賠流程,協(xié)助客戶聯(lián)系拖車單位將車輛送到修理廠進行維修,得到客戶贊譽。

近日,因天氣寒冷加之電瓶老化,國壽財險新疆分公司奎屯中心支公司客戶李某的車輛無法啟動,于是抱著試試看的想法撥打了客服電話。查勘員張一凡接到電話后,急客戶之所急,冒著嚴寒立即驅(qū)車趕赴現(xiàn)場,僅用十分鐘就趕到客戶所在小區(qū)。隨后在極度寒冷的天氣下完成搭電,解決了客戶燃眉之急。

上海迎來罕見寒潮天氣,48小時最低氣溫降幅達13度。國壽財險上海分公司在雨雪天中將服務對象升級面向所有群眾,對遇到的交通事故或其他緊急故障情況提供"停車暖心關愛??"服務。

12月9日,山西下起了2023年的第一場大雪。國壽財險山西分公司立即啟動應急響應,開通綠色通道,簡化理賠流程,時刻關注本輪雨雪實時情況,同時利用線上、線下查勘,以"快、準、暖"為原則,迅速、高效開展理賠救災工作,并同當?shù)鼐S修企業(yè)、施救公司等合作機構(gòu)緊密溝通聯(lián)絡,確保標的及時維修、賠案快速處理,案件處置過程規(guī)范填寫相關協(xié)議書,避免因時效、維修等問題導致投訴事件發(fā)生。

12??月10日晚,河南三門峽市迎來入冬后的首次雨雪極端天氣。國壽財險河南分公司三門峽市中心支公司第一時間啟動災害天氣應急預案,開通了綠色理賠通道。對于小額案件,一律通過線上理賠"快賠??"、 "盡賠??",最大程度保證客戶利益,及時恢復交通。查勘定損崗迅速響應,優(yōu)先前往遠郊、路面積雪路段,力爭以最短的時間完成問詢、拍照、記錄等工作,確保雨雪天氣案件的處理質(zhì)量和處理時效。

12月11日至13日,平均海拔4500米以上的藏北高原-那曲連降大雪,多處道路路面結(jié)冰、積雪較厚,并伴有十級以上大風。國壽財險西藏分公司理賠中心接到多起報案,惡劣的天氣中,為及時趕到現(xiàn)場幫客戶脫困,該公司查勘人員頂著刺骨寒風,穿過冰封山路,奔赴事故現(xiàn)場,協(xié)調(diào)施救車輛開展救援,成功化解客戶危機,獲得客戶高度好評。此外,查勘途中如遇冰雪受困車輛,無論是否屬于國壽財險客戶,他們都主動提供幫助,用周到的服務、暖心的話語,讓更多群眾感受到保險的溫度。

12月14日夜間大連市地區(qū)發(fā)布暴雪黃色預警,15日清晨,國壽財險大連分公司查勘員張克比往常更早出門,為了盡可能多幫助一些雪天中事故車主。在完成上午的出勤任務準備返回公司的時候,又接到一起救援任務,因為雪天路滑客戶車輛拋錨在路上。張克來到現(xiàn)場,嘗試了多種方法后,助力車輛起動,成功為客戶解除燃眉之急。

國壽財險遼寧分公司遼陽中支公司面對遼陽地區(qū)出現(xiàn)的暴雨、雨夾雪等極端天氣,為客戶提供免現(xiàn)場、免氣象證明服務,對需要施救的車輛,幫助聯(lián)系施救單位進行施救,同時協(xié)調(diào)修理廠,盡快處理雪災事故車輛,縮短車輛維修時間,加快定損流程。

12月14日,湖北宜昌市受強冷空氣影響,出現(xiàn)強降溫、雨雪和大風天氣。為盡快完成區(qū)域內(nèi)農(nóng)險驗標工作,為客戶提供更快捷、更便利的服務,國壽財險湖北分公司夷陵支公司迅速成立專項工作小組,前往夷陵區(qū)下堡坪鎮(zhèn)為客戶提供承保服務及理賠咨詢答疑服務。前往下堡坪鎮(zhèn)的山間道路被皚皚白雪覆蓋,很多路段被風雪折斷的樹枝阻擋,鄉(xiāng)間小道滿是泥濘,道路濕滑、結(jié)冰,但夷陵支公司專項工作小組成員克服惡劣的環(huán)境,以熱情周到的服務態(tài)度讓客戶吃上"安心丸"。

智繪客服,云端智賠

在冰天雪地里,為客戶提供有溫度的保險服務,實現(xiàn)理賠的"快、準、暖",尤其為珍貴。

"快、準、暖"不是空中樓閣,亦需底層技術手段的支撐。隨著保險業(yè)大數(shù)據(jù)和科技手段的應用,理賠手段亦日趨線上化、智能化、前置化。

為了提升服務質(zhì)量,國壽財險近年來堅持"以人民為中心",推進"智繪客服"??體系建設,加快實施客戶服務"聚力提升"工程,"以客戶為中心"推動公司經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

針對理賠查勘中的業(yè)務痛點,國壽財險開發(fā)的理賠風勘小助手,結(jié)合地理、風險、業(yè)務數(shù)據(jù),形成多視角下客戶綜合風險檔案,將保險風險管理從"事后被動理賠"應對為主,向服務客戶進行"事前主動風險預測與預警、風險查勘與防范"的防災減災服務模式的轉(zhuǎn)變。

理賠是保險服務的核心,為了優(yōu)化現(xiàn)有理賠流程,豐富理賠服務模式,國壽財險打造了"一路行"空中智賠小程序與理賠作業(yè)處理平臺,為客戶提供"報案-查勘-定損-簡易賠案處理"一站式服務。

針對非車險業(yè)務,國壽財險推出了"國壽云端賠"??客戶線上理賠工具,集全險種自助報案、資料上傳、視頻查勘、流程查看、支付修改、電子簽名、智能客服等功能于一體。

客戶只需通過小程序呼入,符合條件的案件可在視頻理賠系統(tǒng)中直接完成報案到賠付全理賠流程,同時通過"案件分級分類+多流程跑道"的頂層設計,將案件分類、分級、分流,實現(xiàn)線上線下融合。視頻查勘員可同時指導多個案發(fā)現(xiàn)場,實現(xiàn)多場景互通。同時,通過智能調(diào)度規(guī)則的建立,為客戶提供智能化電子查勘崗推薦,提供個性化理賠服務。

近年來,國壽財險大力推動數(shù)字化戰(zhàn)略,??以"線上、線下"相結(jié)合的方式開展各項理賠服務。面對災情,國壽財險建立和完善了雙災疊加背景下的理賠服務預案,確保防災應災過程中的人員調(diào)配到位,救援設備到位,理賠服務到位。

在極端天氣頻發(fā)下,國壽財險客戶聯(lián)絡中心緊扣"穩(wěn)運營、保服務、促發(fā)展"主線,從災害事前、事中、事后客戶服務特點出發(fā),通過客戶聯(lián)絡中心、"安心享"線上平臺、增值服務等多維度建立快速響應機制,并借助"智能+電話+在線+視頻"多維立體服務網(wǎng)絡,全渠道、多方式保證客戶聯(lián)絡暢通無阻,持續(xù)提升服務抗災與處理突發(fā)事件的能力。

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