3月2日，以“提升消費體驗，共促消費公平”為主題的3C家電網上消費教育基地揭幕儀式在北京舉行。該教育基地由中國消費者協會、北京市消費者協會聯合主辦、京東承辦，中國家用電器研究院提供技術指導，為3C家電產品消費提供科學、專業的知識指南。

作為3C家電的重要消費渠道，京東積極響應消協號召，攜手行業合作伙伴共同提升消費體驗、促進消費公平。活動現場，來自3C家電行業的各方代表圍繞“3C家電行業趨勢與消費需求升級”展開交流，作為與京東聯合首創“一價全包”服務模式的合作伙伴，TCL實業中國區副總裁盧春水圍繞與京東在空調品類共建的創新服務進行介紹。同時，記者現場了解到，三星的“一價全包”服務也已經上線，長虹、康佳、小米的“一價全包”服務即將上線，后續將更多知名品牌與京東共同推廣這一全新的模式。

京東電器藍盾計劃聯合TCL推出業內首創“一價全包”服務

近年，隨著科技創新帶動家電產品向智能化等方向發展，消費者對家電的需求也不斷升級，消費者不再滿足于購買標準產品，轉而追求智能化、個性化的家電產品，以及更加成熟、個性化的配套服務，消費的本質已經升級為通過消費表達生活態度和個性，對于消費者來說，獲得標準化、確定化的服務非常重要。

為帶給消費者更好的服務體驗，京東攜手品牌發起“京東電器藍盾計劃”，與品牌共建數字化能力和標準化、確定化的服務體驗。要實現這樣的目標，需要行業各方的共同努力，“一價全包”服務也正是在這樣的背景下誕生。過去，在消費者購買空調時，用戶對安裝即將產生的收費項目是不了解、不確定的，即使符合安裝收費標準的收費項目，也可能不在消費者預期內，極大的影響了消費體驗。秉持著“消費公平”的原則，TCL聯合京東首次在空調行業嘗試將“一價全包”從企業訂單延伸到消費者訂單，未來在空調品類上，消費者只需在京東APP一次購買即可實現產品送貨到家及上門安裝費用全包，無需額外在線下支付費用，讓消費者在購買空調時可以不再為安裝亂收費產生焦慮感，一次購買，即可享受全流程服務。

京東電器藍盾計劃攜手合作品牌共建數字化、標準化、確定化服務

在圓桌論壇上，京東3C家電事業群服務與智能業務總經理張焱也表示，只有京東、品牌廠商、服務工程師三方聯合，優勢互補，運用先進的技術手段和高效的組織方式進行有機組合，才能為消費者、為行業打造一個系統的數字化體系，在此基礎上，我們才能將建立服務的標準化和確定化。

為此，京東電器藍盾計劃將通過數字化、標準化、確定化三個階段，逐步打造服務能力，驅動消費體驗升級。“數字化”是指對服務工程師的信息進行數字化驗證，讓產品信息、收費信息提前展示給消費者，然后基于信息可視化的基礎上推動行業共建“標準化”，讓從業者的服務內容和服務標準都足夠清晰，讓服務逐漸朝著標準化產品的方向邁進，最終實現服務的“確定化”，實現收費的確定及透明，讓每一次服務“所見即所得”。同時，確定化、標準化的服務也能給與優秀的服務工程師正向反饋，實現“優工優酬”，驅動消費體驗不斷提升，為消費者保障“消費公平”。

現階段，藍盾計劃已聯合合作品牌實現對服務工程師四項信息的雙重核驗，包括實名認證、安全認證、健康認證和技能認證，共建行業數字化能力，讓服務信息更加透明。2022年1月，京東電器藍盾計劃上線“電子賬單”功能，率先在家電安裝環節實現收費透明線上化，將家電安裝過程中使用的耗材配件名稱、單價、數量等信息清晰展示，讓消費者體驗到收費公開、價格透明的安裝服務。目前，京東已經與美的、TCL、史密斯、華帝、萬和、萬家樂、林內、蘇泊爾上線電子賬單服務，全國200多個城市的消費者均可享受，通過藍盾計劃多重驗證的工程師已接近40萬，短短五個月時間里，已經有越來越多消費者享受到更優質的服務。在目前京東提供的電器服務訂單中，約84%的訂單由參與藍盾計劃、通過各項驗證的服務工程師上門。

“一價全包”是京東電器藍盾計劃在與品牌共建電器服務能力過程中的一次重要創新，讓消費者能夠享受到確定、透明的電器安裝與服務體驗。后續，京東電器藍盾計劃將繼續以“共促消費公平”為指導，攜手更多品牌合作伙伴，加快行業數字化能力與標準化共建，為更多消費者帶來服務體驗升級，打造更多確定化的服務產品。

關鍵詞：