每日熱點(diǎn):“未維修”卻要價(jià)千余元 家電售后“李鬼”有多瘋狂
7月5日,格力電器發(fā)布聲明稱,“近日,接到用戶反映有不法分子冒充格力電器售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),發(fā)布虛假售后服務(wù)電話,還存在亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量無保證等問題。針對(duì)此類嚴(yán)重?fù)p害廣大消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,我司高度重視并積極通過法律途徑進(jìn)行打擊”。
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實(shí)際上,冒充官方網(wǎng)點(diǎn)來蒙騙消費(fèi)者已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。近期,有多名消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映此類事件,售后維修中的層層套路再度引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。
“未維修”卻要價(jià)千余元
家住北京海淀區(qū)的吳女士告訴北京商報(bào)記者,家中熱水器警報(bào)器突然作響,慌亂之際,吳女士在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索A.O。史密斯熱水器官方維修電話,吳女士撥打搜索出的電話表明出現(xiàn)的問題后,一位自稱廠家官方維修人員聯(lián)系了吳女士并來到家中進(jìn)行維修。在維修期間,該工作人員告訴吳女士,她所購買的機(jī)器屬于故障頻發(fā)的一款,此次引起警報(bào)器報(bào)警的原因?yàn)榇蚧鸢宄霈F(xiàn)問題,需要立即更換。由于平時(shí)對(duì)熱水器等家電沒有太多了解,加上工作人員又自稱是廠家指派來維修的,心急的吳女士便讓其更換打火板,并支付了1100元維修費(fèi)。
不過,讓吳女士覺得奇怪的是,索要維修費(fèi)用發(fā)票時(shí),工作人員支支吾吾地表示時(shí)間太晚,電子發(fā)票明天給。隨后,吳女士登錄A.O。史密斯官方網(wǎng)站及官方小程序查詢得知,自己在某網(wǎng)站查到的維修電話并非官方聯(lián)系方式。隨后,吳女士與上述維修人員聯(lián)系并表示要報(bào)警解決,維修人員表示可以退款500元。當(dāng)被追問熱水器打火板是否真有問題時(shí),該工作人員表示,未對(duì)機(jī)器做任何維修,之所以發(fā)生報(bào)警器作響是因?yàn)榇蚧鸢褰佑|不良,隨后將吳女士拉黑刪除。
A.O。史密斯北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí),也證明上述維修電話是假冒售后電話,并已通知公司法務(wù)進(jìn)行取證。記者嘗試撥打該號(hào)碼,如今已經(jīng)無法撥通。
山寨售后遍布網(wǎng)絡(luò)
像吳女士這樣的案例并非少數(shù)。家住北京朝陽的覃女士也向北京商報(bào)記者證實(shí),自己家的燃?xì)庠畋患倬S修人員以核心部件壞了為由騙取了700元的維修費(fèi)用,事后發(fā)現(xiàn)僅僅是因?yàn)殡姵馗鼡Q的原因。
今年3月,消費(fèi)者任女士也向北京商報(bào)記者反映,其所購買的松下微波爐烤箱一體機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障,當(dāng)北京商報(bào)記者致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點(diǎn)(北京本元佳業(yè)科技有限公司),該公司人員表示,自己是第三方認(rèn)證的松下維修點(diǎn),并告訴記者,任女士的磁控管因“打火”燒毀,不在保修范圍之內(nèi)。
本次格力電器在聲明中指出,為了切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,保證消費(fèi)者享受到高品質(zhì)的官方售后服務(wù),請(qǐng)廣大消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)格力電器官方售后渠道。但實(shí)際上,消費(fèi)者想要找到正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)并不容易。
北京商報(bào)記者以“松下維修”為關(guān)鍵詞在百度上搜索,發(fā)現(xiàn)排在前面的詞條均標(biāo)注為“廣告”,即便是“百度號(hào)碼認(rèn)證安全平臺(tái)”所列出的兩個(gè)電話,也標(biāo)注著“網(wǎng)絡(luò)收錄僅供參考”,繼續(xù)向下瀏覽,可以發(fā)現(xiàn)許多第三方網(wǎng)站均將“松下維修”字樣標(biāo)在醒目位置。記者依照松下官網(wǎng)顯示號(hào)碼撥打,發(fā)現(xiàn)部分時(shí)段僅提供語音留言服務(wù),相反,網(wǎng)上第三方維修卻晚上7、8點(diǎn)鐘仍然在線。
真的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系不上,山寨網(wǎng)點(diǎn)卻響應(yīng)迅速,消費(fèi)者情急之下難免選擇錯(cuò)誤。家電產(chǎn)業(yè)觀察家張穎對(duì)北京商報(bào)記者表示,現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售,不重售后,當(dāng)消費(fèi)者維修的需求得不到滿足時(shí),山寨網(wǎng)點(diǎn)自然會(huì)跑來填補(bǔ)這塊空白。
行業(yè)亂象亟待解決
有關(guān)專家認(rèn)為,對(duì)于問題頻發(fā)的售后領(lǐng)域,企業(yè)負(fù)起責(zé)任是關(guān)鍵。一般來說,企業(yè)建立售后網(wǎng)點(diǎn)首先需要房屋租賃成本,另外正式聘用工人形成人工成本,同時(shí),為監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量企業(yè)還要建立信息管理系統(tǒng),形成一定的期間費(fèi)用。通訊專家馬繼華直言:“平衡售后成本是許多企業(yè)面臨的難題。”
據(jù)國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國打擊侵權(quán)假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,在所有投訴問題中,售后服務(wù)投訴最多,占總問題的29.27%。以商品分類看,家用電子電器類投訴排名第一,占商品總量的30.06%,維修過程中的錯(cuò)訛百出,很多情況下是不合理壓縮成本所致,例如將維修工作外包給第三方。該網(wǎng)站案例顯示,有些維修網(wǎng)點(diǎn)往往是小病大修,甚至無病大修以借機(jī)斂財(cái)。
至于如何煉就一雙火眼金睛,分辨出“李逵”和“李鬼”,有關(guān)專家認(rèn)為,首先,消費(fèi)者在尋找維修網(wǎng)點(diǎn)時(shí)要關(guān)注店鋪名稱,一般仿冒網(wǎng)點(diǎn)出于保險(xiǎn)起見,名稱上不會(huì)出現(xiàn)“某某官方維修”字樣,而是寫著“某某客服維修中心字樣”。其次,真正的官方售后會(huì)關(guān)注保修期,而仿冒維修網(wǎng)點(diǎn)則大多單刀直入,大談?chuàng)p壞和維修價(jià)格,由于官方維修中心的重要配件往往需要向總公司申請(qǐng),所以不會(huì)“小病大修”。最后,若產(chǎn)品真的出現(xiàn)較大故障,官方網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)返廠維修,而不是在店維修甚至現(xiàn)場(chǎng)維修。
張穎談到,其實(shí)無論消費(fèi)者如何小心,總是處于相對(duì)弱勢(shì)的地位,在打假問題上,企業(yè)一方要肩負(fù)更多責(zé)任,意識(shí)到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。
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