廈門同安中國人壽客戶服務中心的智能體驗區

◎周亮 記者 韓宋輝

“我買了10多年保險了，第一次理賠是在2007年，當時把各種票據整理給業務員，等四五天才能拿到賠款。”廈門的王洪英阿姨對上海證券報記者感慨，現在在中國人壽App上傳一下票據資料，保險賠款第二天就能到賬， 比以前方便多了。

消費者少走路、少交材料的背后，是數據多跑腿、技術多出力所代表的數字金融賦能。記者近期深入廈門、廣東等地調研發現，企業數字化轉型的提速，離不開金融監管部門的大力推動。今年以來，金融監管部門普遍將“數字金融”“數字化轉型”列為各地重點工作。金融監管總局近日發文明確，未來5年，銀行保險機構要基本建成數字化經營管理體系，實現數字化服務廣泛普及。可以預見，我國數字金融建設提擋加速在即。

“空中客服”中心客服人員正在接線

金融消費者：服務快了，貸款易了

除了線上理賠，王洪英阿姨還偶爾通過“打個視頻”解決一些小難題。王洪英舉例說，比如，超過30萬元的保單借款、銀行卡、身份證資料更新等等，以前都需要去線下柜臺辦理，現在“打個視頻”就解決了。

王洪英所說的“打個視頻”，是中國人壽為打通便民金融服務“最后一公里”所推出的“空中客服”遠程視頻服務。記者在廈門同安的中國人壽客戶體驗中心看到，“空中客服”專線不時有客戶接入進來，他們與工作人員開著視頻“面對面”聊一會兒，業務就辦好了。2023年，中國人壽壽險廈門分公司接到8583筆“空中客服”需求，接通率達94.65%。

保險理賠更便捷了，只是數字金融賦能金融機構的一個剪影。在銀行信貸資金投放上，數字金融同樣能帶來事半功倍的效果。

一個表現是，貸款資金流入企業的速度更快了。佛山登奇機電技術有限公司是國家級專精特新“小巨人”企業。廣發銀行佛山分行信貸人員在了解到該企業的“高端裝備伺服電機數字化車間”升級項目有資金需求后，通過“數字貸”為其提供6000萬元授信，為企業數字化智能化轉型提供了資金“活水”。

業內人士介紹，“數字貸”是佛山于2021年在全國首創的金融舉措，針對一些制造業企業在數字化轉型中遇到的貸款難、資金不足問題，通過貸款貼息，鼓勵銀行支持制造業企業數字化、智能化轉型。

記者在調研中了解到，今年以來，金融機構通過挖掘自身數據資源創新金融產品、提高金融服務便利性的舉措還有很多，銀行保險機構正掀起一場數字金融變革浪潮，提升數字化經營服務能力，以改進服務質量、降低服務成本，最終實現金融為民、讓利于民。

工作人員正在指導客戶在智慧柜員機上辦理業務

金融機構：投入多了，效率高了

消費者之所以感受到服務快了，貸款易了，是因為金融機構近年持續加大技術投入，讓數據流動起來，不斷提升科技和數據挖掘能力，加快經營管理線上化、自動化、智能化建設，機構的整體運行效率提升了。

頻繁通過業務系統出單的銷售人員是最直接感知金融機構運營效率的群體。“以往幫客戶投保，需要收集各式各樣的紙質材料，20年前，出一張保單可能要10天甚至半個月。”在中國人壽壽險公司工作已25年的銷售總監林景樂說，現在一部手機隨時隨地投保，客戶材料齊全的話，半天就能出單。

前端的便捷，得益于后端運營體系的不斷迭代升級。中國人壽壽險公司流程與運營部總經理吳雁萍告訴記者，公司近年來推進“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，有效促進公司的系統變革，運營各環節從手工到實現電子化、線上化、智能化，讓作業、服務、管控開啟了數字化發展新征程。

數字化轉型已初見成效。截至2023年底，中國人壽相較5年前，主要業務領域線上化率提升約20個百分點，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業占比降低10個百分點。

銀行機構的數字化轉型也在提速。據記者統計，2023年，6家國有大行及8家全國性股份行金融科技投入總額達1782億元，同比增長6.04%。部分中小銀行也在加大科技投入。微眾銀行數字金融發展部負責人姚輝亞介紹，該行科技人員占比始終保持在50%以上，歷年科技研發費用占營業收入的比重超過9%。

將進一步加大技術投入

記者在調研走訪中發現，由于我國數據要素相關制度、技術、立法還不完善，金融機構自身的數字化轉型受限，內生動力不足。在這種背景下，金融監管部門近年多次發力，要求金融機構以數字化轉型推動高質量發展，提高服務實體經濟的能力和水平。

以深圳為例，2022年，原深圳銀保監局率先發布《深圳銀行業保險業數字化轉型行動方案（2023—2025年）》，明確數字化創新方向與著力點，推動當地金融機構加快數字化轉型步伐。

具體執行上，金融機構要從內、外部同時落地。深圳市銀行業協會秘書長田淮陽介紹，一方面各機構要利用數字技術深度賦能傳統業務，降低成本提升運營效率；另一方面各機構要運用大數據、人工智能等新興技術，精準對接企業融資需求，持續提升面向企業的數字化綜合服務能力。

深圳的做法并非孤例，記者調研中發現，浙江、大連、遼寧等地金融監管部門也紛紛將推動轄內金融機構數字化轉型列為今年工作重點之一。以金融監管總局遼寧監管局為例，該局將實施“數據要素+金融服務”行動，促進數據有序共享與綜合應用，還會將數字化轉型成效納入科技監管評級。

全國范圍內的數字金融建設即將提擋加速。金融監管總局近日發文要求，要積極引導銀行保險機構數字化轉型，提升數字化經營服務能力；鼓勵科技領先金融機構向中小金融機構輸出風控工具和技術服務；大力發展移動互聯網終端業務，拓展線上渠道，加強線上線下業務協同。

多家金融機構相關條線負責人均對記者表示，監管部門釋放的信號非常明確，預計金融機構接下來會進一步加大技術投入，AI技術、大模型等智能技術將進入廣泛應用階段，金融服務的智能化、便捷性有望在未來一段時間迎來明顯躍升。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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