作為國(guó)有大型金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽持續(xù)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級(jí)，服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性和普惠性有了很大提升，更好滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要。2023年，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體理賠時(shí)效0.38天，廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機(jī)銀行APP月均活躍客戶數(shù)量超2500萬(wàn)，財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠滿意度達(dá)99.5%。

隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生，客戶對(duì)金融保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。中國(guó)人壽在客戶服務(wù)上深耕細(xì)作，不斷迭代，持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)的內(nèi)涵外延，用心打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的國(guó)壽好服務(wù)品牌。經(jīng)過(guò)多年深耕，公司形成“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，超越客戶期待，成就行業(yè)標(biāo)桿。

“國(guó)壽好服務(wù)”是怎么煉成的？

中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人介紹：“我們堅(jiān)持走模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專(zhuān)業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程等六大變革，實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)、自我超越。”

以理賠服務(wù)為例，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2023年整體理賠時(shí)效0.38天，賠付件數(shù)達(dá)2213萬(wàn)件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。數(shù)據(jù)背后，是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司長(zhǎng)期堅(jiān)持理賠特色服務(wù)推陳出新，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式的不懈努力。公司先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等特色服務(wù)，并持續(xù)深耕科技和數(shù)智化技術(shù)，2023年理賠智能審核率較5年前提升50個(gè)百分點(diǎn)。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2015年推進(jìn)實(shí)施“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，以及2020年形成的端到端流程管理體系，為公司建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。近年來(lái)，在“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的運(yùn)營(yíng)服務(wù)總目標(biāo)引領(lǐng)下，著力構(gòu)建先進(jìn)的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一流的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和能力，深耕科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)智運(yùn)營(yíng)。2023年底主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個(gè)百分點(diǎn)，APP用戶數(shù)提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)智化水平及客戶體驗(yàn)大幅躍升，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。

自2021年起，中國(guó)人壽服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì)，理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。

硬實(shí)力和軟實(shí)力雙向發(fā)力 柜面轉(zhuǎn)型贏得客戶

“我預(yù)定了一個(gè)紀(jì)念像章，限量版，很難買(mǎi)的，要趕緊下定金。”一位衣著樸素的老人一邊說(shuō)著，一邊拿著手機(jī)開(kāi)心地對(duì)坐在柜臺(tái)后的工作人員展示，要求辦理保單借款10萬(wàn)元。交談中，柜面服務(wù)人員敏銳地察覺(jué)到其中潛藏的金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)因素。

“爺爺，您的家人在廈門(mén)嗎？”柜員耐心地與老人溝通了解情況。在得到老人的同意后，柜員與其家人取得聯(lián)系。老人的女兒告知父親年事已高，容易落入詐騙陷阱，以前已發(fā)生過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。在大家的耐心勸說(shuō)及防騙知識(shí)普及下，老人最終撤回借款申請(qǐng)，避免了可能發(fā)生的損失。事后，這位老人留言道謝：“感謝你們的嚴(yán)謹(jǐn)和耐心，幫我規(guī)避了盲目輕信可能造成的經(jīng)濟(jì)損失。”

這是2023年5月發(fā)生在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司客戶服務(wù)中心的一幕，也是中國(guó)人壽打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌、在柜面創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)縮影。中國(guó)人壽大力推進(jìn)柜面轉(zhuǎn)型，截至2023年底，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司全國(guó)已有超450個(gè)柜面形象煥顏升級(jí)。與此同時(shí)，穩(wěn)步推動(dòng)符合條件的柜面由傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”轉(zhuǎn)型為四位一體的客戶體驗(yàn)中心，包括保單服務(wù)中心、服務(wù)體驗(yàn)中心、銷(xiāo)售支持中心和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育基地。

在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)分公司同安客戶服務(wù)中心內(nèi)，智能體驗(yàn)區(qū)明亮寬敞，針對(duì)不同年齡群體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育片、金融知識(shí)片循環(huán)播放，各類(lèi)材料和APP體驗(yàn)觸手可及。3臺(tái)智慧柜員機(jī)前置分流，為客戶提供自助、免排隊(duì)服務(wù)；綜合服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、空中客服、VIP服務(wù)、洽談室等功能區(qū)靈活搭配、各司其職，客戶辦理過(guò)程流暢舒適，閩南語(yǔ)方言服務(wù)拉近了與本地客戶距離。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2023年同安支公司是廈門(mén)分公司唯一一家總保費(fèi)突破4億元的支公司，客服網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的更好服務(wù)贏得了客戶好評(píng)和信賴(lài)，也有效支持了高質(zhì)量發(fā)展。

聽(tīng)客戶需求 想客戶所想 與客戶“雙向奔赴”

線上一鍵直達(dá)，線下就在身邊。中國(guó)人壽綜合化服務(wù)渠道為客戶提供了極大的便利，特別是為努力滿足移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國(guó)人壽大力推廣壽險(xiǎn)APP、95519客戶服務(wù)專(zhuān)線、官方微信公眾號(hào)等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點(diǎn)，并提供“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，讓客戶足不出戶就能接受專(zhuān)業(yè)人員提供的一對(duì)一可視化服務(wù)，提高非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的便捷度和交互性，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

在廈門(mén)，2023年在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP實(shí)名認(rèn)證的市民近21萬(wàn)人，全年個(gè)人業(yè)務(wù)客戶通過(guò)線上報(bào)案理賠近1.2萬(wàn)件，個(gè)人理賠業(yè)務(wù)e化率達(dá)98.4%。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)分公司還接到8583筆“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，接通率達(dá)94.65%，最遠(yuǎn)通過(guò)空中客服為在美國(guó)的客戶辦理保單借款，當(dāng)天即解決客戶資金周轉(zhuǎn)難題。

此外，2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門(mén)市分公司在穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)廈門(mén)市第六輪大病醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以第1名成績(jī)中標(biāo)廈門(mén)市第七輪大病醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，服務(wù)全市470萬(wàn)大病保險(xiǎn)參保人，當(dāng)年累計(jì)處理賠付案件40萬(wàn)件，平均每個(gè)工作日處理理賠案約1600件，大病保險(xiǎn)理賠結(jié)算服務(wù)持續(xù)保持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)零投訴。

胸懷“國(guó)之大者”，厚植為民情懷。中國(guó)人壽將不斷深化科技創(chuàng)新，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式變革升級(jí)，持續(xù)提供多樣化專(zhuān)業(yè)性金融保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，深化打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化金融需求，更好服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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