“以往客戶投保，需要各式各樣的材料，有時候缺少一個材料就得來回折騰好幾次。現(xiàn)在一部手機(jī)就能走天下，投保理賠都便利。20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的話，半天就可以出單，隨時隨地投保，方便又快捷。”在中國人壽保險股份有限公司已工作25年的銷售總監(jiān)林景樂對中國證券報(bào)記者感慨說。

數(shù)智化賦能縮短投保時效，為銷售員和客戶帶來了極大便利，這是中國人壽打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的國壽好服務(wù)的縮影。中國證券報(bào)記者近期在廈門調(diào)研時了解到，中國人壽持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營六大變革，實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營服務(wù)能力的迭代升級、自我超越。

打造綜合化服務(wù)體系

位于廈門同安區(qū)的中國人壽客戶服務(wù)中心，分布著智能柜員機(jī)、綜合業(yè)務(wù)窗口、現(xiàn)金服務(wù)窗口、敬老窗口、空中客服窗口、洽談室等功能區(qū)，一旁的智能體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，大屏幕上循環(huán)播放著金融知識。據(jù)了解，該服務(wù)中心于2023年完成柜面轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”轉(zhuǎn)型成包括保單服務(wù)中心、服務(wù)體驗(yàn)中心、銷售支持中心和消保宣傳教育基地四位一體的客戶體驗(yàn)中心。

柜面是保險公司與客戶交流的重要渠道之一。柜面轉(zhuǎn)型升級的背后，是中國人壽持續(xù)迭代升級運(yùn)營服務(wù)能力，打造“國壽好服務(wù)”品牌的實(shí)踐。據(jù)中國人壽流程與運(yùn)營部總經(jīng)理吳雁萍介紹，經(jīng)過多年深耕，中國人壽形成了服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等八大優(yōu)勢。

吳雁萍表示，中國人壽的服務(wù)方式已從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段。在服務(wù)渠道方面，中國人壽打造“線上一鍵直達(dá)、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋壽險App、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、官方微信公眾號等13個服務(wù)渠道。

廈門同安中國人壽客戶服務(wù)中心內(nèi)，有一個空中客服窗口，客戶撥打客戶服務(wù)專線便可接入，并可與工作人員視頻面對面辦理業(yè)務(wù)。據(jù)悉，自空中客服開通以來，視頻服務(wù)量和接通率逐年增長。中國人壽廈門分公司的空中客服有效申請數(shù)量從2021年的602筆增至2023年的8583筆，接通率達(dá)94.65%。

數(shù)智化驅(qū)動

“國壽好服務(wù)”是如何煉成的？吳雁萍表示：“打造好服務(wù)很不容易，是一項(xiàng)長期系統(tǒng)工程，需要久久為功。”

據(jù)了解，中國人壽持續(xù)推進(jìn)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革六大變革，實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。其中，自2007年起，中國人壽歷時3年，將歷史業(yè)務(wù)檔案影像化，全面掃除了公司運(yùn)營信息化管理的最大盲區(qū)，奠定了信息化的基礎(chǔ)。

“通過近年來的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達(dá)到了服務(wù)體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先水平，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。”吳雁萍表示。

數(shù)據(jù)顯示，截至2023年底，中國人壽壽險App用戶數(shù)是五年前的2.3倍。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點(diǎn)。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點(diǎn)，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點(diǎn)。

對于數(shù)智化帶來的變化，一線工作人員感觸頗深。廈門市分公司理賠部的陳心瑋說：“廈門常見的特殊天氣是臺風(fēng)，以前臺風(fēng)來襲前，我們要做大量準(zhǔn)備工作，把現(xiàn)有紙質(zhì)資料提前掃描便于后續(xù)用于居家辦理，部分案件受制于無法現(xiàn)場辦公只能延遲處理，但自線上報(bào)案渠道推廣范圍逐步擴(kuò)大后，場地的影響因素逐漸減小，現(xiàn)在客戶通過手機(jī)即可隨時隨地完成報(bào)案，我們線上審核就能完成受理。”

變革理賠作業(yè)模式

理賠服務(wù)是保險客戶較為關(guān)注的問題。中國人壽持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，推出理賠直付模式，部分地區(qū)還實(shí)現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計(jì)服務(wù)客戶超2950萬人次。

據(jù)了解，當(dāng)前保險公司主要是與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方數(shù)據(jù)公司進(jìn)行合作，推廣理賠直付。吳雁萍坦言，由于各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的開放程度不同，當(dāng)前各地推廣理賠直付的進(jìn)度有較大差異，在推廣過程中仍存在困難。

“按照相關(guān)法律規(guī)定，需要客戶授權(quán)才能獲得客戶數(shù)據(jù)，此外還需要相關(guān)方釋放數(shù)據(jù)。”不過，吳雁萍認(rèn)為，2023年底，國家數(shù)據(jù)局等17部門聯(lián)合印發(fā)的《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計(jì)劃（2024—2026年）》對保險公司發(fā)展理賠直付提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。

《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計(jì)劃（2024—2026年）》提出，便捷醫(yī)療理賠結(jié)算，支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于信用數(shù)據(jù)開展先診療后付費(fèi)就醫(yī)。推動醫(yī)保便民服務(wù)。依法依規(guī)探索推進(jìn)醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，提升保險服務(wù)水平，促進(jìn)基本醫(yī)保與商業(yè)健康保險協(xié)同發(fā)展。

“通過醫(yī)保和商保數(shù)據(jù)的融通共享，理賠直付的推廣進(jìn)度有望進(jìn)一步加快。”吳雁萍表示。

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