“買了保險最擔(dān)心有風(fēng)險時得不到理賠，賣給自己保險的服務(wù)人員突然不做了。”“買保險擔(dān)心出了事情沒得賠，理賠時很多東西都受限。”有保險消費者近日在接受記者采訪時表示，投保容易，理賠犯難，成為他們的顧慮，這一情況在壽險領(lǐng)域尤為突出。

理賠難？理賠不快？當(dāng)前，這些標(biāo)簽正在被重新定義。獲賠率99.7%、整體賠付時效0.38天，理賠直付可達(dá)秒級……以行業(yè)頭部險企中國人壽為例，2023年，該公司賠付時效等關(guān)鍵指標(biāo)再次按下加速鍵。

那么，如此快速的理賠效率是如何實現(xiàn)的？擁有5億多客戶的壽險公司，又如何做出客戶心中的好服務(wù)？北京商報記者在福建省廈門分公司調(diào)研采訪時了解到，該公司通過結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點，推進(jìn)運營六大變革，集全系統(tǒng)之力給出“國壽答案”。

僅0.38天，與客戶實現(xiàn)雙向奔赴

“去年9月8日，海滄隧道發(fā)生交通事故，我們接到通知，立即啟動了快速響應(yīng)機制，第一時間排查是否有公司客戶出險。”中國人壽廈門市分公司理賠部的陳心瑋表示，排查發(fā)現(xiàn)出險人是公司客戶后，迅速將賠款送到客戶家屬手上。

“收到賠款了，沒想到過年期間也有人處理。理賠實在太給力了！”在回顧去年印象比較深的賠案時，陳心瑋還通過同事了解到，客戶正月初五報的案，本來以為過年大概不會這么快處理，結(jié)果第二天就收到了保險金。

中國人壽廈門市分公司提供的服務(wù)體驗不只理賠快，在詐騙新套路不斷衍生的背景下，該公司在客戶體驗中心或走進(jìn)社區(qū)，開展形式多樣的金融知識宣傳教育。

記者來到這家客戶體驗中心，進(jìn)門處設(shè)置有專屬便民服務(wù)區(qū)，為客戶準(zhǔn)備有老花鏡、血壓儀、輪椅等便利設(shè)施等。客戶體驗中心為一些不適合自助辦理業(yè)務(wù)的客戶提供有7個綜合業(yè)務(wù)窗口，其中包括空中客服窗口等。另有1個現(xiàn)金窗口、1個VIP服務(wù)窗口，共計9個窗口。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心綜合業(yè)務(wù)柜面

空中客服相信很多人并不陌生，它可以讓客戶足不出戶，通過線上視頻的模式，就能夠感受到一對一的可視化服務(wù)。記者了解到，通過空中客服為身處異國他鄉(xiāng)的客戶辦理保單借款，并當(dāng)天即順利解決的類似情況幾乎每天都在發(fā)生。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心空中客服柜面

除了看得見的服務(wù)，在隊伍的綜合發(fā)展方面，該服務(wù)中心通過每天的晨會、每日一題、每周一課等，來讓每位崗位人員了解自己應(yīng)該做什么、具體怎么做以及要做到什么樣的一個程度，以此來提高崗位人員的專業(yè)技能。

一次次快捷、被客戶叫好的服務(wù)，也體現(xiàn)在了中國人壽的理賠數(shù)據(jù)中。以2023年為例，該公司全年賠付件數(shù)達(dá)2213萬件，賠付金額599億元。整體理賠時效僅0.38天，獲賠率99.7%。

在服務(wù)推陳出新方面，中國人壽的理賠直付服務(wù)將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，部分地區(qū)還實現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠。截至2023年底，理賠直付累計服務(wù)客戶超2950萬人次。

既有速度又有溫度，如何實現(xiàn)的？

隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。如何讓好的服務(wù)體驗觸手可得，不僅令消費者心生好奇，也是行業(yè)“津津樂道”的課題。

作為大型國有金融保險企業(yè)，中國人壽具有機構(gòu)網(wǎng)點全、業(yè)務(wù)體量大、承保客戶多等特點，如何讓龐大的運營服務(wù)系統(tǒng)高效運行，為5億多客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？據(jù)了解，近年來，該公司結(jié)合數(shù)智化發(fā)展特點及公司革故鼎新之路，集全系統(tǒng)之力給出了“國壽答案”。

中國人壽流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍表示，公司持續(xù)推進(jìn)運營六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。如管理方式變革，通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，運營組織體系邊界更加清晰，職責(zé)更加明確，管控更加有力，當(dāng)前形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局。中國人壽從1998年開始制定第一版《壽險實務(wù)》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實務(wù)到流程體驗評價，從工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系；作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面。

數(shù)字化技術(shù)可以優(yōu)化保險服務(wù)的各個環(huán)節(jié)、提高服務(wù)效率，使客戶能夠更方便、快捷地獲取保險信息和服務(wù)。數(shù)字化技術(shù)可以自動化處理大量數(shù)據(jù)和信息，減少人工干預(yù)和錯誤，從而提高保險服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。在讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟數(shù)字化發(fā)展新征程方面，中國人壽運營各環(huán)節(jié)從手工到實現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)。

好的服務(wù)誕生背后，離不開了解客戶最需要什么樣的保險理賠服務(wù)，從客戶最關(guān)心的切身利益出發(fā)。對于如何采取有力措施縮短各環(huán)節(jié)服務(wù)時效，通過中國人壽壽險廈門市分公司的具體舉措來看，該公司大力推廣理賠直付和重疾一日賠，通過聯(lián)動第三方數(shù)據(jù)公司，科學(xué)合規(guī)運用醫(yī)療數(shù)據(jù)，優(yōu)化減免部分理賠手續(xù)，醫(yī)療費用報銷型賠案中，使用福建省醫(yī)保結(jié)算并經(jīng)第三方大數(shù)據(jù)驗證無誤的，無需臨柜提交紙質(zhì)資料即可完成理賠。

此外，為了努力滿足移動互聯(lián)時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好，中國人壽廈門市分公司大力推廣壽險App、95519客戶服務(wù)專線、官方微信公眾號等線上服務(wù)渠道和服務(wù)觸點。

轉(zhuǎn)型浪潮已至，“打樣”靠什么

總資產(chǎn)和投資資產(chǎn)均突破5萬億元、一年累計保費收入超6000億元……作為目前壽險業(yè)的“頭雁”，舵向何方備受矚目。

2022年底推出了“八大工程”、2023年以來明確“現(xiàn)有隊伍專業(yè)升級”“新型營銷模式布局”，在向?qū)I(yè)化、職業(yè)化、綜合化“三化”隊伍轉(zhuǎn)型升級的過程中，中國人壽步伐加快。

轉(zhuǎn)型，離不開數(shù)字化這一驅(qū)動力。據(jù)業(yè)內(nèi)展望，隨著科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，數(shù)字化將在保險行業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，推動保險服務(wù)向更高質(zhì)量、更高效率的方向發(fā)展。“要在新質(zhì)生產(chǎn)力的形成中推動金融與新技術(shù)融合，不斷提升金融服務(wù)的便利性和競爭力，把更多更好的金融資源配置到現(xiàn)代化體系中。”中國人壽集團(tuán)董事長白濤近期表示，中國人壽將加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

壽險行業(yè)發(fā)展整體進(jìn)入深度轉(zhuǎn)型期。監(jiān)管機構(gòu)先后發(fā)布《保險銷售行為管理辦法》《關(guān)于強化管理促進(jìn)人身險業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展的通知》，為壽險業(yè)發(fā)展提出了新要求。

與此同時，消費者保險需求也在不斷增強，并呈現(xiàn)出多元化、理性化、互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展趨勢，客戶的保障升級將成為未來壽險市場的主要增長來源。中國人壽推出“種子計劃”，這一新營銷隊伍通過制度突破、融合招募、場景營銷、精準(zhǔn)賦能、平衡管理五大板塊，以縣城及以上中端客戶市場細(xì)分為切入點，向下帶動普惠大眾市場，向上延伸高端市場，為客戶提供健康、養(yǎng)老、財富管理等多元保障。

“2024年是中國人壽營銷體系改革完整落地的首年，公司將著力打好基礎(chǔ)，有序推動‘種子計劃’試點，探索建立金融保險規(guī)劃師隊伍，布局新型營銷模式。通過試點工作，培養(yǎng)一批具有金融保險規(guī)劃師隊伍籌建工作經(jīng)驗的管理團(tuán)隊，力爭到2025年底，有效建立3—5個樣板工程。”中國人壽總裁利明光表示。

養(yǎng)老、大健康領(lǐng)域，亦是壽險公司的必爭之地。人口老齡化成為全球性挑戰(zhàn)，中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇文章，發(fā)展養(yǎng)老金融對于完善社會保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數(shù)具有重要意義。

作為“產(chǎn)品+服務(wù)”供給的市場“排頭兵”，據(jù)了解，中國人壽從保險主業(yè)出發(fā)，提升大健康、大養(yǎng)老生態(tài)融合能力和平臺影響力，打造“產(chǎn)品－服務(wù)－支付”閉環(huán)，推動公司由風(fēng)險補償向風(fēng)險全鏈條管理轉(zhuǎn)變。

中國人壽表示，未來，公司將持續(xù)增強產(chǎn)品服務(wù)供給能力，打出“組合拳”，將打通“保險+養(yǎng)老”閉環(huán)作為新的“增長極”，以多元化產(chǎn)品供給、專業(yè)化服務(wù)體驗與綜合化生態(tài)布局，滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

北京商報記者 胡永新

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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