保險服務是保險機構高質量發展的重要方面。

記者從中國人壽壽險公司了解到，該公司累計服務客戶超過5億人，2023年業務數量超過30億件。在如此巨大的運營壓力之下，2023年，中國人壽壽險公司全年賠付件數2213萬件，賠付金額599億元，件均理賠時效0.38天，最快處理時長低至秒級，為客戶提供了“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務。

面對龐大的業務數量、多元的服務需求，好服務如何煉成？近日，《金融時報》記者在中國人壽廈門分公司調研中發現，經過長期的探索實踐，中國人壽運營服務體系率先實現了標準化，逐步走向集約化，目前正在大力發展數智化。

中國人壽廈門同安客戶服務中心工作人員為客戶辦理業務。本報記者 付秋實 攝

什么是好服務

客戶服務好不好，天天與客戶打交道的一線業務人員最有發言權。

“我們的理賠實在太給力了！”2019年加入中國人壽廈門分公司理賠部的陳心瑋分享了自己看到的變化，“理賠案件逐步由傳統紙質申請資料過渡到線上報案。從數據上來看，2019年，個人業務線上報案率僅為86.69%，到2023年底，已經達到了98.42%。客戶報案更加方便，我們接收資料的速度也更加快捷。前幾天聽到兩個業務伙伴聊天，正月初五幫客戶報案，本以為過年期間不會很快得到處理，結果第二天客戶就發來微信說，收到了賠款。”

對于快捷，已經加入中國人壽25年的銷售總監林景樂感觸更深：“20年前，簽好一張保單可能要10天甚至半個月，有時候缺少一個材料就得來回折騰好幾次。現在，材料齊全的情況下，半天就可以出單，客戶隨時隨地投保，方便又快捷。”

隨著客戶數量不斷增多，客戶的需求也越來越多樣化。2002年加入中國人壽廈門分公司的銷售主管魏華分享了一件近日發生的事。“前幾天，我接到了老客戶陳先生的電話，他有一筆100萬元滿期金可以領取，但由于金額太大，無法用手機領取，因為年事已高行動不便，又無法到柜面領取，于是聯系了我。”在與陳先生具體溝通后，魏華立即聯系公司，決定通過國壽e店APP中的“保全管家代辦”功能為客戶提供移動式柜臺服務。“我相當于一個移動的柜臺，為陳先生辦理了滿期金領取業務。滿期金到賬后，陳先生十分開心，對我的服務非常滿意。”

越來越便捷、越來越人性化，充分響應客戶需求，三位一線業務人員看到的變化、分享的故事，從細枝末節勾勒出中國人壽好服務的樣子。

據中國人壽壽險公司流程與運營部總經理吳雁萍介紹，經過多年深耕，中國人壽壽險公司形成了服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實等八大優勢。

比如，在服務渠道方面，從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，涵蓋壽險APP、95519客戶服務專線、柜面服務網點、官方微信公眾號等13個服務渠道，讓客戶隨時隨地找到服務的入口。

除了線上服務入口，在廈門，中國人壽建設了5個客戶服務中心，遵循統一精細的作業和服務標準，為市民提供周到的服務。記者走進中國人壽廈門同安客戶服務中心，大氣簡潔的職場不僅僅提供傳統的保單服務，還包含服務體驗、銷售支持、消保教育宣傳基地三個區域。據了解，該服務中心在2023年實現柜面轉型升級，已經從一家傳統的客戶服務中心轉型為四位一體的客戶體驗中心。

找到服務的入口，還需要能夠解決具體問題。中國人壽壽險公司線上服務平臺壽險APP包含160余項功能，投保、理賠、紅利領取、保單借款、客戶信息變更等絕大部分服務訴求都能通過壽險APP完成。目前，該平臺月平均使用近1000萬人次。

在中國人壽廈門同安客戶服務中心，工作人員為線上客戶提供“空中客服”遠程視頻服務。 本報記者 付秋實 攝

好服務如何煉成

“好服務不是講出來的，是做出來的，是客戶感知到的。”吳雁萍對《金融時報》記者說，2023年，中國人壽壽險公司接到監管機構轉送投訴總量在行業占比較2017年下降近16個百分點。

在投訴占比下降的背后，面對的是龐大的業務數量、多元的服務需求。在巨大的運營壓力之下，好服務是如何煉成的？

“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動的運營發展之路，歷經管理方式變革、業務規范變革、作業方式變革、服務方式變革、系統變革和流程變革等六大變革，實現了公司運營服務能力迭代升級，自我超越。”吳雁萍說。

短短一句話濃縮了中國人壽壽險公司多年來持之以恒的探索實踐。

“保險是專業領域。客戶感知是沒有標準的，但是我們的服務必須有標準。”據吳雁萍介紹，1998年，中國人壽編寫了第一版《壽險實務》，并以此為根基進行縱深實踐，建立并細化各類實務、手冊、培訓課程，共同構筑了該公司好服務的管理制度體系。

從沒有統一標準，到有統一標準，到標準持續優化，既為業務運行提供了標準答案，更為智能集約做好了預習功課。2000年之前，中國人壽還是縣級分散作業，2000年到2005年實現了市級集中作業，2006年到2021年實現了省級集中作業，從2021年開始的三年，分別實現了保全、核保、理賠三大業務領域的共享作業。從“省級集中”到“全國集約共享”，使中國人壽整體運營效率大幅提升，件均業務審核時間縮短了27%。

如今，中國人壽正在深耕科技驅動的數智化運營。一組2019年與2023年的對比數據充分說明了該公司數智化水平的大幅躍升：主要業務領域線上化率提升了20個百分點、壽險APP用戶數提升了1.3倍、理賠智能審核率提升了50個百分點、核保人工作業占比下降了10個百分點。

期待數據融合應用破局

隨著保險更廣泛深入地服務國計民生，客戶對保險服務也提出了更高要求，特別是在理賠，這一客戶對保險最關注的感知觸點。

為了響應客戶訴求、解決客戶痛點，中國人壽壽險公司持續在理賠服務方面推陳出新。比如，將醫療數據與理賠服務深度融合，為客戶提供理賠直付模式。

據了解，在傳統的醫療險理賠流程中，住院客戶需要在治療結束出院時，先行支付全部醫療費用，再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。中國人壽壽險公司關注到客戶收集理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，自2004年開始探索將理賠環節前置，并于2016年全面推廣理賠直付服務，目前部分地區實現了一站式結算，客戶出院時基本醫保與商業保險同步結算賠付，實現了無感獲賠。

截至2023年底，中國人壽壽險公司理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。2023年，直付賠案量超727萬件，賠付金額近50億元。

接下來，如何讓更多客戶享受到理賠直付服務？“坦白講，路徑很長。”據吳雁萍介紹，一方面，需要客戶授權；另一方面，需要數據應用方釋放數據。目前，保險機構主要采取與醫院、第三方數據公司合作的方式，擴大理賠直賠服務的覆蓋面。“不過，國家數據局等17部門聯合印發的《‘數據要素×’三年行動計劃（2024—2026年）》，對于商業保險公司是很好的契機”。

2023年底印發的《“數據要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》提出，為了便捷醫療理賠結算，支持醫療機構基于信用數據開展先診療后付費就醫。推動醫保便民服務。依法依規探索推進醫保與商業健康保險數據融合應用，提升保險服務水平，促進基本醫保與商業健康保險協同發展。

在今年全國兩會期間，全國政協委員、中國人壽集團董事長白濤提出，近年來，我國數字金融發展取得明顯成效，移動支付、數字信貸等領域已走在全球前列，金融機構的業務線上化已經基本完成，平臺化正在大力推進，智能化處于起步階段，但在實踐中數字金融發展還面臨一些困難和挑戰，其中之一便是適應數字金融發展的法律體系有待完善。目前，網絡安全法、數據安全法、個人信息保護法等主要是在信息安全和信息保護方面進行了規范，在促進數據共享流通與合法利用方面缺乏明確規定，數據要素價值還未充分釋放。

數字金融是個生態系統，單靠金融機構自身積累很難取得根本性突破，為了推動金融服務提質增效，更好地服務實體經濟發展和人民群眾生產生活，白濤建議，堅持立法修法先行。建立健全公共數據集中開放共享等法律法規，明確數據合規流轉的實施細則，兼顧安全性與流通性，支持金融機構運用大數據進行產品服務創新，為充分發揮數據要素作用、促進數字金融發展創造更好條件。

(作者：記者 付秋實 編輯：劉能靜 孫榕 )

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